Ako dosiahnuť ešte väčšiu spokojnosť klientov vášho hotela? 

 

Ubytovaný hosť je jeden z najlepších marketingových nástrojov.

 

Prevádzkovať hotel, penzión alebo podobné ubytovacie zariadenie si vyžaduje veľké množstvo povinnosti, času a trpezlivosti. Či už ide o veľké hotely alebo menšie rodinné penzióny, spokojnosť návštevníkov by mala byť najväčšou prioritou každého hoteliéra. Pretože práve to je pre hotel najväčším vyznamenaním a najlepšou možnou reklamou. Očakáva sa, že zákazníkovi poskytnete určitý zážitok. V tom prípade sa nebojte ísť nad rámec sľúbeného. Tým na hostí rozhodne zapôsobíte. Ide o celkový prístup, ochotu, atmosféru a v neposlednom rade čistotu, vybavenie a komfort. Ak chcete ešte viac zlepšiť služby hotela, je potrebné zvážiť určité inovatívne spôsoby. Je dôležité si uvedomiť, že práve ubytovaní hostia predstavujú najsilnejší marketingový nástroj a sú aj najväčšími kritikmi. Ak sú spokojní, radi sa o skúsenostiach podelia v internetových recenziách, ale predovšetkým odporučia zariadenie svojim známym alebo rodinným príslušníkom. V prípade, že si domov odnesú negatívny zážitok, svoje dojmy predostrú takisto verejne. Vašej prevádzke to však v tomto prípade rozhodne nepomôže vybudovať si čo najlepšie meno.

Prinášame niekoľko tipov, ako vylepšiť imidž vášho zariadenia a tak zvýšiť šancu, že hostia budú odchádzať spokojní. 

 

1. Pamätajte, pobyt sa začína už pred príchodom

Kvalitná webová stránka, aktívne konto na sociálnych sieťach, ale i rýchla reakcia na maily či telefonáty. To všetko môže ovplyvniť rozhodnutie hosťa, či si vyberie práve vás. Je potrebné mať kvalitnú a rýchlu webovú stránku, ktorá ponúka aj vizuálny „náhľad“ do vášho hotela. Samozrejmosťou by mala byť možnosť ihneď si rezervovať pobyt v konkrétnom termíne. Vítaná je i grafika s obsadenosťou. Dôležité je vždy ochotne reagovať na všetky otázky hostí, ktorí si vopred objednávajú pobyt. 

 

2. Odpovedajte na spätnú väzbu 

Nemenej dôležitým faktorom je ochota správne reagovať na pripomienky klientov. Ak uverejňujete recenzie na váš hotel verejne, zobrazujete ďalším potenciálnym návštevníkom, že ste ochotní neustále sa posúvať, aby ste svoje služby zlepšovali. Ešte o level vyššie sa posuniete, ak budete posielať automatické e-maily s prieskumami spokojnosti vašich hostí. Ľudia ocenia, že sa snažíte získavať čo najviac informácií a mapujete spokojnosť, prípadne pripomienky ľudí, ktorí sa u vás ubytovali. Vtedy rozhodne prekročíte očakávania. Nebojte sa prijať aj konštruktívnu kritiku. Tá vás môže posunúť vpred a pomôže vylepšiť vaše služby. 

 

3. S hosťami sa spojte aj osobne

Po príchode hostí je dôležité, aby ste ich privítali priamo na recepcii. Ak vám to čas a okolnosti dovoľujú, nebojte sa vopred spojiť s vašimi klientmi napríklad cez sociálne siete a zistíte si o nich čo najviac (pozor však na príliš osobné otázky). Môžete skúsiť aj rôzne formuláre či dotazníky. Úsmev a priateľská atmosféra by mala byť samozrejmosťou. Ešte viac si ich získate napríklad malou pozornosťou pri ich príchode. Na hostí rozhodne zapôsobíte a zanecháte pozitívny dojem. Pretože už prvé kontakty sú mimoriadne dôležité. 

 

4. Hľadajte vhodných zamestnancov

Pracovať v službách rozhodne nie je jednoduché. Veľká časť hodnotenia spokojnosti hostí závisí aj od toho, aký pocit budú mať z personálu – od recepčnej, chyžnej až po údržbára. Každý z nich hrá dôležitú úlohu v tejto mozaike. Pri prijímaní zamestnanca do vášho zariadenia je dôležité pozrieť sa okrem základnej klasifikácie aj na jeho osobnosť. Mal by byť priateľský, ochotný a rozhodne musí z neho vyžarovať pozitívna energia. Každá osoba ubytovaná vo vašom hoteli musí cítiť, akoby si pohodlie užívala doma. Čiže ak príde z jej strany žiadosť o pomoc, rozhodne je dôležité urobiť maximum, aby ste jej vyhoveli. Vaši zamestnanci by mali navyše dobre komunikovať, vedieť odovzdať informácie a čo najrýchlejšie pomôcť hosťom riešiť problémy. Nie vždy sa však stretnete s ideálnymi klientmi. Dôležitá je preto i trpezlivosť a pokoj. V hoteli budú totiž ľudia zo všetkých oblastí života. A čo je zrejme najdôležitejšie, v hoteli musíte pracovať ako tím, nie ako jednotlivec. 

 

5. Technológia a čistota sú dôležité

Každý klient vášho zariadenia chce za služby, ktoré si platí, aj určitý komfort. Čistá izba, štýlové vybavenie a vynikajúce jedlo v reštaurácii vášho hotela vytvára konečný dojem, ktorý bude mať klient po odchode. V dobe technológii je dôležitý rezervačný online systém. Nezabúdajte na aktualizovanú webovú stránku, pretože aj tak si budujete svoju značku. V hoteli by ste mali používať moderné technológie – napríklad wi-fi salóniky, nabíjacie stanice alebo inteligentné kľúče. Mali by ste premýšľať nad rámec tradičnej vybavenosti. Všetko však záleží aj od toho, aké finančné náklady mienite do inovatívnych technológii investovať. To platí aj o zariadení izieb. Televízia a wi-fi by mali byť pri štandardných hoteloch samozrejmosťou, rovnako čistá bielizeň a uteráky či osušky. 

 

Toto všetko je len zopár nápadov, ako sa posunúť ešte o krok ďalej. Fantázii sa medze nekladú a čím viac času a financií venujete do napredovania svojej prevádzky, tým lepšie. 

Postarať sa o klienta vo vašom hoteli si vyžaduje celý rad povinnosti a ochoty. Keď však hosť odchádza z vášho hotela spokojný, bude to určite pozitívna odmena za čas, ktorý ste mu venovali. Zároveň sa to stane motiváciou naďalej poskytovať čo najlepšie služby a budovanie dobrého mena, ktoré je pre vás tou najlepšou reklamou. 

 

zdroj: siteminder.com

 

Newsletter